Inzichten uit mijn werk

 

Met mijn ruim 15 jarige ervaring in onderzoek, advies, klantbeleving en leidinggeven, en mijn analytische en kritische blik inspireer en stimuleer ik organisaties te vernieuwen en groeien door strategische onderzoeken en klant-inzichten. 

Ik heb gewerkt in verschillende rollen, aan allerlei projecten en bij verscheidene bedrijven. Hierbij heb ik veel geleerd over de mens, de organisatie, de interactie tussen mens en organisatie en mezelf. Om een beeld te geven wat ik zoal heb gedaan en kan, heb ik een paar rollen en projecten uitgelicht.

Het Design Research team leiden - Rabobank 

Onderzoek doen vindt iedereen belangrijk. Maar hoe doe je goed onderzoek?  Hoe creëer ik meer impact met onderzoek? En hoe geef ik het team vorm om nog betere inzichten op te halen? Dit waren een aantal vragen die ik opgepakt heb bij het leiden van het Design Research team bij Rabobank. Met als doel om nog meer strategische impact met klant-inzichten te maken. Een aantal van mijn strategische vraagstukken zijn:

- Visie met ons lange termijn doel ontwikkeld met en voor het team

- Samenwerkingen opgezet met data analytics, marketing en innovatie voor een holistische blik op klant-problemen 

- Kennis over en belang van klantgericht werken vergroot bij stakeholders dmv workshops en trainingen en hen actief te betrekken bij klantonderzoeken

Service Design project initiëren rondom overlijden - Rabobank

Bij bankieren horen ook emoties. Bijvoorbeeld als er een naaste overlijdt, en de nabestaande de financiën van de overledene naaste moet regelen. Hiervoor zijn begrafenisondernemers, nabestaanden, klantenservice en notarissen geïnterviewd. Samen met data-analyses over contactmomenten tussen nabestaande en de bank, en het ingevulde dagboek van de nabestaanden, kwam er een compleet beeld van alle betrokkenen. Zo leerden we dat:

  • dingen onthouden en weten wat er geregeld moet worden lastig is als je zo emotioneel bent
  • empathie van alle instanties & klantenservice medewerkers erg gewaardeerd wordt
  •  een klantreis over 'de financiën regelen voor een overledene' al begint wanneer iemand oud(er) wordt
  • een nabestaande na een jaar nog geconfronteerd wordt met financiële brieven over de overledene

Deze (en nog meer) inzichten inspireerden designers tot nieuwe ideeën om deze klantreis te optimaliseren: een overlijden zakelijk en empathisch goed regelen. 

Stakeholders overtuigen van belang van digitale toegankelijkheid - Rabobank

Voor de meesten van ons is even jouw bank app openen makkelijk. Maar dat kan totaal anders zijn bij kwetsbare groepen. Daarom heb ik, als manager van het Design Research team, aangestuurd op het interviewen van ouderen en visueel beperkten. Door thuis, bij hen aan de keukentafel, te praten en luisteren, hoorden de onderzoekers waar zij tegenaan liepen in het leven, en bij het bankieren. Door foto's en filmpjes te maken over hun problemen, en deze intern te delen (met toestemming), creëerden we een menselijke maat in een zakelijke bancaire wereld. Het heeft de ogen van veel collega's geopend, want veel van hen waren zich totaal niet bewust van deze klant-problemen. Hierdoor kwam digitale toegankelijkheid bij meer collega's op de agenda te staan, en werd er tijd vrijgemaakt om het te verbeteren. 

Een verloren knuffelbeer terugkrijgen - NS

Elk jaar verliezen reizigers spullen in de trein. Van een knuffel tot een portemonnee. Uiteraard wil de NS deze spullen graag bij de eigenaar terugkrijgen, maar dat proces liep nog niet optimaal. Daarom stond ik als Customer Experience Manager aan het hoofd van een multidisciplinair team van marketeers, servicebalie & depot medewerkers, developers en conducteurs. Door data-analyses en interviews met NS medewerkers en klanten, heb ik in allerlei workshops een goed beeld gekregen van zowel de klantreis (verloren product) als de medewerkers-reis (gevonden product). Door deze twee reizen tegelijkertijd in kaart te brengen, zagen we goed waar het nog beter kon. Voor beide partijen. Samen met alle betrokkenen ben ik ideeën gaan bedenken en toetsen, die het voor de klant nog makkelijker maken om hun verloren product terug te vinden, en die kosten kunnen besparen voor de NS. 

Hoe maken Japanners hun huis schoon? - Philips

Iedereen wil een schone vloer. Maar wat is schoon? In mijn tijd bij Philips ben ik in veel huizen over de hele wereld geweest om te zien hoe mensen wonen en schoonmaken. En iedereen vertelde me dat ze een schone vloer belangrijk vinden. Maar ik zag dat niet ieder huis visueel even schoon was. Hoe zit dat?

Toen ik in Japan kwam, merkte ik hoe schoon een vloer echt kan zijn. En waarom dat voor Japanners misschien nog wel belangrijker is dan voor mezelf als Nederlander. Bij het bezoeken van Japanse huizen, zag ik dat ze op de vloer zitten en vaak ook slapen (op een dunne tatami mat). Toen ik dat zag en hoorde, begreep ik gelijk dat als je zo vaak zo dichtbij de vloer leeft, dat je hem dan ook echt schoon wilt hebben. Kortom, zien hoe mensen leven, geeft meer inzichten dan horen wat mensen vinden. 

Wassen met koud water - TNS Nipo

Heel wat jaren terug was een klant van TNS Nipo al bezig met koud wassen. Niet zoals Wim Hoff onder de douche, maar met een wasmiddel. Ze wilden graag weten wat consumenten hiervan vinden. Als onderzoeker weet ik dat 'mensen niet doen wat ze zeggen', dus ik liet klanten het koud wassen zelf ervaren. We stuurden het wasmiddel naar allerlei huishoudens en vroegen in een online community wat ze ervan vonden. De testpersonen gingen vol overgave aan de slag met het wasmiddel, maar liepen al snel tegen een probleem aan, zoals: "Maar…. moet de wasmachine nu op koud staan, of op 30 graden??? Want ja inderdaad je kunt het zelf niet instellen." (link). Toen ik dit aan de klant terugkoppelde, zagen ze gelijk in dat ze hun communicatie moesten verbeteren.